W ostatnich latach nastąpił istotny przełom w obszarze obsługi klienta. Zmiany przyspieszyła pandemia z 2019 roku, gdy wiele biznesów zostało zawieszonych lub przeniosło się do sieci. Dotknęło to również obsługi klienta. Obecnie wiele firm decyduje się na korzystanie z Cloud Contact Center, czyli usług w chmurze. Czym to jest i co za tym przemawia?
Czym jest Cloud Contact Center?
W dużym skrócie system chmurowy call center to rozwiązanie, które działa niemal identycznie, jak standardowe oprogramowanie instalowane na fizycznych serwerach. Różnicą jest jednak to, że przedsiębiorstwo nie musi inwestować w infrastrukturę i serwery, ponieważ oprogramowanie działa w chmurze. W praktyce oznacza to, że specjaliści ds. obsługi klienta mogą łączyć się z nim z dowolnego miejsca na świecie z dostępem do sieci, co sprawdza się w przypadku zespołów rozproszonych czy pracy zdalnej. Odpowiednio wykorzystywane Cloud Contact Center generuje określone korzyści finansowe i biznesowe.
„Bezpieczeństwo danych w Cloud Contact Center to priorytet każdej nowoczesnej organizacji. W dobie rosnących cyberzagrożeń i coraz bardziej rygorystycznych regulacji prawnych, firmy muszą inwestować nie tylko w zaawansowane technologie ochrony, ale także w edukację pracowników i świadome zarządzanie danymi.”
– Leszek Moszczyński, COO EasyCall
Regulacje prawne a Cloud Contact Center
Przetwarzanie danych klientów w chmurze musi być zgodne z obowiązującymi przepisami prawnymi. W Europie kluczową rolę odgrywa RODO (GDPR), które nakłada na firmy obowiązek ochrony danych osobowych i ich przetwarzania zgodnie z określonymi zasadami. W Stanach Zjednoczonych znaczenie mają m.in. HIPAA (dla sektora medycznego) oraz CCPA w Kalifornii. Każda firma korzystająca z Cloud Contact Center powinna upewnić się, że dostawca usług spełnia wymagania prawne dotyczące ochrony danych w regionie, w którym działa.
Bezpieczeństwo danych w chmurze
Chociaż dostawcy chmurowych systemów contact center zapewniają zaawansowane mechanizmy ochrony, to firmy korzystające z tych usług również muszą wdrożyć odpowiednie środki bezpieczeństwa. Kluczowe aspekty to:
- Szyfrowanie danych – zarówno podczas transmisji, jak i przechowywania w chmurze.
- Kontrola dostępu – tylko upoważnieni pracownicy powinni mieć dostęp do systemu.
- Regularne audyty – weryfikacja zgodności zabezpieczeń z normami i regulacjami.
- Polityka backupów – zabezpieczenie przed utratą danych w wyniku awarii lub cyberataków.
Co przemawia za przeniesieniem obsługi klienta do chmury?
Na potrzeby tego artykułu wybraliśmy kilka kluczowych korzyści związanych z przenoszeniem obsługi klienta do systemów chmurowych. To nasz subiektywny wybór, jednak braliśmy pod uwagę to, jakie podstawowe potrzeby sygnalizują przedsiębiorcy. Oczywiście jest ich znacznie więcej. W XXI wieku w wielu sektorach przejście do chmury jest racjonalnym wyborem. Dlaczego?
Redukcja kosztów związanych z obsługą klienta
Oczywiście z punktu widzenia przedsiębiorcy bardzo ważna jest optymalizacja kosztów prowadzenia firmy przy jednoczesnym wzroście dochodów. Skorzystanie z usług w chmurze w tym pomaga. Jest to związane z tym, że nie musisz inwestować w tradycyjną infrastrukturę, w tym serwery. Wiele organizacji odchodzi też od stacjonarnych biur na rzecz pracy zdalnej w modelu rozproszonym. Ponadto w przypadku Cloud Contact Center system może być odłączany z zasilania poza godzinami pracy działu, a fizyczne serwery wymagają zasilania w modelu 24/7. W skali roku daje to realne oszczędności. To prosta droga do zwiększenia dochodowości Twojego biznesu.
Poprawa jakości świadczonych usług
Jakość obsługi klienta to aspekt, który pozwala na budowanie przewagi konkurencyjnej. Żyjemy w czasach dużej konkurencyjności, gdzie detale mają znaczenie. Właśnie dlatego bardzo ważne jest to, aby udoskonalać procesy komunikacyjne i związane z obsługiwaniem klientów. Wpływa to bezpośrednio na ich zadowolenie oraz zwiększa potencjał ponownego skorzystania z usług. Pomaga w tym oprogramowanie w chmurze, które jest wygodne dla konsultantów i przekłada się na ich komfort pracy.
Większa elastyczność działu obsługi klienta
Działy obsługi klienta ewoluują wraz z rozwojem firmy. To aspekt, na który również warto zwrócić uwagę w przypadku Cloud Contact Center. Rozwiązanie chmurowe cechuje się wysoką elastycznością. W praktyce oznacza to, że w dowolnym momencie można rozbudować jego potencjał i rozszerzyć o kolejne dostępy. Jednocześnie nie ma potrzeby inwestowania w dodatkowe serwery czy też rozbudowę biura. Pod tym kątem jest to niezwykle wygodne i sprawdzone. Docenią to m.in. przedsiębiorcy stawiający na dynamiczny rozwój firmy czy też świadczący sezonowe usługi.
Łatwiejsze utrzymanie pracowników
Rynek pracownika się zmienia. Dotyczy to także specjalistów ds. obsługi klienta. Ich wymagania rosną. Wpływ na to ma m.in. wysoka popularność pracy zdalnej. Oprogramowanie chmurowe contact center umożliwia wykonywanie pracy z dowolnego miejsca na ziemi przy dobrym połączeniu internetowym. Wpływa to korzystnie na komfort i zadowolenie z pracy specjalistów. Dzięki temu łatwiej utrzymać ich w dłuższej perspektywie. Mniejsza fluktuacja w zespole redukuje koszty jego utrzymania oraz pozwala na zachowanie jednolitych i wysokich standardów obsługi.
Wielokanałowa obsługa
Osoby zarządzające działami call center koniecznie muszą zwrócić uwagę na wielokanałowość obsługi klienta, czyli tzw. omnichannel. W tym obszarze oprogramowanie w chmurze sprawdza się doskonale. Umożliwia integrację ze sobą różnych form kontaktu z klientem, w tym m.in.: kontakt telefoniczny, e-mail, WhatsApp, rozwiązania AI w postaci voicebotów i chatbotów czy też system głosowy IVR call center. To kolejny argument za inwestycją w Cloud Contact Center.
Zwiększone bezpieczeństwo i zgodność z regulacjami
Cloud Contact Center to rozwiązanie przyszłości, które pozwala firmom na większą efektywność, redukcję kosztów i lepszą obsługę klientów. Dzięki elastyczności, bezpieczeństwu i zaawansowanym funkcjom integracyjnym przedsiębiorstwa mogą lepiej dostosować się do dynamicznych zmian rynkowych i rosnących oczekiwań klientów.
